¿El sentido de las marcas, o las marcas con sentido?
La satisfacción del cliente es suficiente?
Quienes me conocen, saben que la frase que me ha caracterizado ha sido, “dame más que razones y te daré más que dinero”, y hoy quizás cobra más relevancia que nunca.
No se trata de seguir solo enfocados en qué tanto cumplimos la promesa de valor, esto hace parte de la relación básica costo -beneficio, yo pago, tú me entregas lo que prometiste, es así de simple, de hecho, quién en sus cinco sentidos compra algo para quedar insatisfecho?.
La satisfacción ya no es suficiente cuando hablamos de generar tracción y alcanzar esa gran recompensa que buscamos todos los marketeros, la recomendación de la marca, su reputación y con ello nuevos consumidores o clientes, elementos que se convierten en la joya de la corona.
Si cumplir con la promesa de valor ya no es suficiente, entonces qué sigue? bueno, no es solo cumplir, es entender CÓMO LO HACES.
Según el más reciente estudio sobre reputación de marca realizado en más de 30 países, el 91% de los clientes no espera productos, esperan soluciones y más que esto experiencias positivas en el viaje que realizan antes, durante y después de la compra.
Como resultado de diferentes investigaciones realizadas por CR a lo largo de los años, hemos encontrado tres letras que unidas forman una palabra que aparece como un luz al final del túnel, pero también como uno de los retos más importantes en la gestión estratégica de negocio: ERA
ERA, y qué significa era? ERA se centra en tres factores claves:
Experiencias, Relaciones y Acciones. Experiencias que valgan la pena vivir, Relaciones que valga la pena conservar y Acciones que generen conversaciones.
Comencemos con la E de Experiencias:
En este sentido, si vale la pena decir que el fin justifica los medios, cada esfuerzo, cada punto de contacto, cada momento que vive nuestro cliente, debe buscar un solo objetivo, que quiera volver y que al final nos recomiende.
Muchas marcas han ingresado a este mundo, un mundo donde ven a través del lente de su cliente no del producto o del servicio que ofrecen, donde descubrir lo relevante, lo significativo, lo sorprendente es faro que guía las acciones.
Ahora la R de Relaciones se enfoca en construir vínculos con los clientes que puedan prosperar en el tiempo, que ayudan en la construcción de la imagen de la marca y su reputación y sean fuente de crecimiento a largo plazo.
Por último la A de Acciones que detonen conversaciones.
Las marcas no solo tienen la responsabilidad de ofrecer beneficios claros y reales (promesa de valor) a través de los productos y servicios que ofrecen, también están llamadas a promover causas que busquen el bienestar de la sociedad y del planeta y con ello asegurar el futuro de las próximas generaciones.
Las marcas están llamadas a actuar inspiradas en propósitos elevados, y quienes atiendan el llamado seguramente serán las protagonistas de las próximas décadas.
Con todo esto quiero decir, que ya no solo se trata de razones, se trata de construir experiencias, relaciones y detonar acciones que le apuesten al futuro de las personas y con esto, al crecimiento de los negocios y las marcas, esa es la invitación real que existe detrás de la frase:
“Dame más que razones y te daré más que dinero”.
Elsa Maria González Gil
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